As pessoas estão em busca de produtos ou serviços capazes de satisfazer seus desejos ou necessidades. Nesse contexto, a fidelização de um cliente começa logo no primeiro atendimento, pois desde o primeiro contato, o cliente precisa sentir-se seguro de que está no lugar certo e falando com a pessoa capaz de resolver o seu problema.
Os despachantes de trânsito geralmente lidam com um público em comum: pessoas que precisam dos serviços por uma questão legal, mas estão desanimadas ou sem tempo para enfrentar a burocracia sozinhas. Desse modo, a necessidade é o que impulsiona a procura pelos seus serviços e por isso você deve estar preparado para se comunicar bem com os seus clientes, que, na maior parte das vezes, estarão impacientes e irritados por terem de resolver esses problemas “burocráticos”.
Para te ajudar, selecionamos a seguir algumas dicas para que a comunicação e o atendimento em seu escritório de despachante sejam ainda melhores:
1. Selecione com cuidado os funcionários do atendimento
Se você possui uma equipe maior, deverá tomar o cuidado de selecionar pessoas apropriadas para o atendimento ao público. As principais características dessas pessoas são: simpatia, agilidade, ética, domínio de conhecimento das regras de negócio e capacidade de resolver problemas. Em suma, quem trabalha com atendimento deve ser um profissional completo. Se sua equipe é pequena, e todos acabam realizando o atendimento, invista em treinamento. Não se esqueça que a pessoa do atendimento será o cartão de visitas do seu escritório!
2. Seja positivo ao se comunicar
Evite ressaltar as dificuldades, impedimentos ou limitações, seja da sua equipe ou do próprio cliente. É preciso adequar a maneira de falar com o seu cliente, para que a mensagem comunicada seja recebida de forma mais positiva. Por exemplo, em vez de dizer: “se você não trouxer o carro para a vistoria no dia tal, vai ficar difícil!”, diga: “traga o seu carro para a vistoria no dia tal, para que o serviço possa ser entregue mais rápido”. Seu cliente não está interessado em mais problemas e sim nas soluções que você pode oferecer.
3. Padronize as comunicações
Sua equipe precisa estar alinhada na linguagem e na maneira de se comunicar com o cliente, seja presencialmente, por telefone ou qualquer outro meio de comunicação. Padronize, no que for possível, o atendimento telefônico, as respostas de e-mail, whatsapp, etc. Mas, atenção: a padronização deve ser capaz de alcançar todos os tipos de clientes.
4. Mantenha o cliente bem informado
Jamais deixe seu cliente sem resposta ou sem informações a respeito de qualquer incidente que ocorra durante a prestação do serviço. Isso gera confiança, que por sua vez gera fidelização. Seu cliente precisa sentir que o problema está nas mãos de alguém realmente competente para resolvê-lo e que trabalha de forma transparente.
5. Respeite o nível de conhecimento do seu cliente
Nem todos os seus clientes terão conhecimento técnico a respeito do serviço contratado. Então, seja o menos técnico possível ao se comunicar, esclarecendo-os sobre cada etapa do serviço a ser executado. Explique quais procedimentos serão feitos, os documentos necessários e tudo o que for preciso para que eles estejam bem informados.
6. Cuidado com a linguagem
Não é necessário uma linguagem engessada e extremamente formal para tratar seu público em específico. No entanto, você pode ser informal sem ser deselegante. Use palavras simples, formas de tratamento próprias e uma linguagem adequada para cada perfil de cliente. O nível de formalidade depende muito da idade, sexo, cultura, e outros fatores de influência que variam de cliente para cliente. Esteja atento a isso, pois cada cliente exigirá uma personalização no atendimento.
A comunicação é a chave para um bom relacionamento com seus clientes. E nesse aspecto, sempre se pode melhorar. Forneça aos seus colaboradores ferramentas de trabalho que possam facilitar o processo de comunicação, bem como a prestação dos serviços como um todo. Para isso, invista em tecnologia.
Comunicando-se da maneira correta, você presta um bom atendimento, fideliza seus clientes e atrai outros tantos para o seu escritório de despachante! Vamos lá pôr em prática?
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